企業のTwitter運用で注意したいポイントとは？トラブル対処法も解説

Twitterの運用で起こるトラブルは、企業にとって致命的となりうる深刻な内容が多く見られます。Twitterの運用では、得られるメリットを最大限に活かしつつ、ミスによるトラブルにも十分な注意が必要です。

記事内容では、Twitterの運用で注意したいポイントや、トラブルに巻き込まれたときの対処法を紹介しています。

Twitterのビジネス活用を考えている人は、運用にあたっての注意点をぜひご確認ください。

企業のTwitter運用で注意したいトラブル

企業アカウントを使ってTwitterを運用する際の注意点は、企業代表として投稿するという心構えをしっかりと持つことです。

個人アカウントと同じ感覚で投稿し続けると、次第にトラブルに巻き込まれる確率が高くなります。

以下、投稿において注意すべき点を3つ紹介します。

情報漏えい

担当者の不用意な投稿によって、企業が公開していない情報や個人情報の漏えいが発生することがあります。

特に個人を特定できる個人情報の漏えいは、企業にとって大きな信用失墜です。内容によってはメディアに取り上げられる可能性もあります。内容が広く拡散されると、信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やすことになるでしょう。

情報を公開する時は特に十分な内容の精査を行うことが重要です。

プライベートアカウントとの勘違い

企業アカウント運営の担当者が自分のアカウントと間違えて投稿するトラブルです。自社への文句や愚痴、社内評価制度への不満など、企業アカウントで発信してしまうと、内容次第では信用失墜に繋がります。

企業アカウントを扱う担当者は、公私を切り替えを確実に行いましょう。

不適切な投稿による炎上

Twitter運用担当者の何気ない投稿が、炎上騒動へつながることは多々あります。炎上に対する主な指摘は、差別的、非常識、モラルがない、などです。

事業規模が小さな会社では、炎上による売上低下で、企業の存続そのものが危うくなる可能性もあります。

政治や社会情勢、男女間差別など、さまざまな意見や考え方が交わされるテーマでは、とくに炎上リスクが高いです。

できるだけセンシティブな内容には触れないような投稿を心がけましょう。

Twitter運用の注意点やトラブル回避策

Twitterを運用する上での注意点は、投稿内容の精査と複数人による確認です。この程度でいいだろう、という安易な投稿を続けていると、トラブルのリスクは高まるばかりです。

注意点とトラブル回避方法を3点、ピックアップしました。

炎上しやすいテーマを回避

炎上リスクが高いと見られるテーマは以下のとおりです。

• 政治的な内容
• 多様性が認められる分野で、偏った発言や断定的な意見を言う
• 戦争や難民など、現在世界でおきている社会問題への発言
• LGBTQについての投稿
• 人種や男女、障害者差別につながる投稿
• 個人や特定アカウントを名指しした発言

多様性が認められる分野とは、国籍、年齢、障害の有無、価値観、宗教の信仰、趣味嗜好などが挙げられます。前提の知識がないと、どのような発言がリスクをもっているのか、判別がつきません。

SNS投稿に携わる前に社会背景の勉強が必要です。

炎上リスクを含む投稿内容は、時代とともに変わっていきます。都度考え方をアップデートして、世の中の常識に取り残されないように、日々情報収集に勤しみましょう。

運用ルールを細かく設定

Twitter投稿に関する細かいルールを決めておくと、運用が属人化せずに炎上リスクも抑えることができます。

運用ルールの一例を以下に紹介します。

• 言葉使い、トンマナや語尾を統一する
• 投稿内容のピックアップ方法や、内容の方向性を定める
• 禁止項目
• 他のアカウントから攻撃を受けた場合の対処法
• 投稿の流れ
• 炎上がおきた時の対応

投稿の方向性や、禁止事項、投稿の流れはTwitter運用の方針に直結する重要なルールです。基本的な姿勢にブレがあると、投稿内容がユーザーに伝わりにくくなります。

他のアカウントからの攻撃や、炎上対策はインターネットに強い弁護士の助言を得て、対策ガイドラインを策定するのが望ましいです。

不用意な対応で余計な仕事を増やしてしまう可能性があります。最低限守るべき投稿内容は、担当者の間でしっかり共有しておきましょう。

投稿内容をダブルチェック

Twitterに投稿するときは、担当者本人による入念な投稿内容の確認を始めとして、第三者も投稿内容を確認する体制を整えておきましょう。1人で対応すると、プライベートアカウントと間違えて投稿したり、意見の偏りが生じたりして、リスクを高めてしまいます。

Twitter運用に携わる人は、世代や性別など幅広いほうが望ましいです。毎回、様々な考え方が投影された投稿を作り上げる気持ちを持ち続けるようにしましょう。

トラブルに見舞われた時の対処方法

炎上やトラブルが発生した時は速やかな対応を心がけましょう。

トラブルの対応で抑えておきたいポイントは以下の3点です。

モニタリングの運用による早期発見

炎上の被害を抑えるためには、早い段階で動きを察知することが重要です。一度拡散されると、止めることは難しく、一気に情報が知れ渡ってしまいます。

アカウントの日常的なモニタリングは早期発見にとても効果的です。

【モニタリングの手法】

• 手動で対応
• ツールを活用する
• 専門業者へ外注する

手動対応は、自社の名前や関連情報を検索して確認する方法です。一般的に行われるエゴサーチと同じです。

SNS運用に最適化されたモニタリングツールがリリースされており、ツールを使って炎上を探知する方法も有効です。常に手動で対応するのは難しいため、基本的にはツールを導入することになります。

炎上を察知した後は、フォローの投稿を行う、様子を見るなどの判断を迫られます。炎上要因発見時の対応もルール化しておくと良いでしょう。

自社で対応するリソースがない場合、専門業者へ依頼する方法も有効な選択肢です。

適切な謝罪や状況説明

自社に非があることが明らかになっている場合、公式アカウントを使って早く謝罪をしましょう。対応が遅くなればなるほど印象が悪くなります。

担当者によるTwitterの投稿ミスでも、即座に対応すると却って好感度が上がるケースもあります。

モニタリングを導入し、原因の早期発見と迅速な対応を構築しましょう。

トラブルの分析と再発防止

炎上やトラブルを収束させたら、要因の検証が必要です。トラブルが起きた原因を突き止めて根本的な原因を探します。

内容の検証ができたら、ルールの見直しなどの改善を行い、次回の運用につなげていきましょう。

まとめ

Twitterの運用で注意すべき点は、炎上や悪い評判の拡散です。Twitterの拡散力は、良い方にも働きますが、同等に悪い方にも働いてしまいます。

Twitterは多くのユーザーの手元に情報が届いてしまうため、拡散力と情報の伝達力は侮れません。

Twitter運用のトラブル対策として企業で対応できる内容は、以下の3点などが挙げられます。

• ガイドラインの策定と炎上しやすいテーマの把握
• ダブルチェック体制を構築
• モニタリングツールの導入

多くの人が利用するTwitterでは、思わぬことがきっかけとなり、よくも悪くもすぐに話題になってしまいます。

SNSや情報リテラシーの知識を身に着けておくことも重要です。

Twitter運用に本格的に取り組む場合、相応のトラブル対策にも力を入れておきましょう。

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