企業がTwitter運用で得られるメリットとリスクへの対処法

Twitterは強い拡散力を持ち、多くの人へ瞬く間にリーチできる強みがあります。Twitterの特徴をうまく活用できれば、企業運営の心強い味方となるでしょう。

Twitterの活用は多くのメリットを得ることができますが、同時に考慮すべきリスクもあります。大きなメリットと同等に、介在するリスクも正しく把握しておきましょう。

記事内では、Twitterの運用で得られるメリットと、リスクの説明もしています。

Twitterを事業拡大に活かしたいと考えている人は、ぜひ記事内容をご確認ください。

企業のTwitter運用で得られるメリットとは？

企業運営においてTwitterは、ダイレクトな通知と拡散力を活かした認知度アップやブランディング戦略を行えるという大きなメリットがあります。

以下、3つのポイントにて詳細を説明します。

明確な差別化ができる

商品やサービスの情報を、ツイートを使ってユーザーの手元へ届けることができます。

若年層のテレビ離れは年々加速しているため、若者向けの商品やサービスはテレビCMよりも、SNSを活用して宣伝するほうが効果的です。

Twitterは、ユーザーへよりダイレクトなリーチができるSNS。マーケティング施策によっては、効果的な認知度アップやブランディングも可能です。認知度アップとブランディングがうまくけいば、新しいファンの創出も見込めます。

Twitterの活用とマーケティング施策の内容で、他社と明確な差別化を実現できるでしょう。

プッシュ型マーケティングの強み

Twitterは、商品やサービスの反響を伺うマーケティングツールとしても機能します。従来は、ユーザーの反応はマーケティング代行やアンケート代行会社への依頼が必要でした。

Twitterを使えば、商品の宣伝だけでなく、フィードバックも得ることができます。

フィードバックは商品のPDCAを回す時に、無くてはならないものです。プッシュ型の強みを最大限に活用すると、得難い良い情報を収集できるでしょう。

よりダイレクトなアプローチを試みる場合、DMをうまく活用しましょう。ユーザーにとって意味のある情報であればDMのメッセージも歓迎されます。

また、ユーザーの関心を集めるツイートを効果的に行うと、潜在的な認知度が広まり次第に企業のファンの層を広げることも。

企業運営において、Twitterを活用したマーケティングは、今後欠かせないものとなるでしょう。

ダイレクトカスタマーサポートの運用

コミュニケーションのとりやすさもTwitterの強みです。

Twitterでユーザーとコミュニケートする方法は、主に以下の2つです。

• リプライ
• DM

リプライはツイートへの返信、DMは直接送信するメッセージです。

Twitter上で自社の商品やサービスを検索し、ネガティブなワードやフィードバックがあれば、リプライを使って直接アプローチしましょう。

掘り下げて聞くことで、さらに詳細なフィードバックが得られる可能性があります。待ちのカスタマーサポート以外に、積極的なカスタマーサポートを導入すると、顧客満足度アップが実現できるでしょう。

また、DMは個別にアプローチするときに有効活用できます。

Twitter運用のリスクヘッジの考え方

Twitterは、企業運営にとって大きなメリットが得られますが、反面リスクも見逃せません。Twitter運用のスタートにおいて、リスクの確認は必須です。

もっとも考慮すべきリスクである炎上の原因は、世間との認識のズレです。

以下、3つのポイントにて運用のリスクヘッジを紹介します。

適切な距離感を保つ

ユーザーフレンドリーな関係を築くことはリレーションシップ向上のために必要ですが、適切な距離感が大事です。

リプライやDMを使ったアプローチを行うときは、最低限の礼節をわきまえた上で、適切な接し方を心がけましょう。

不躾や馴れ馴れしいなど、不適切な対応によって、悪い評判や炎上騒動に巻き込まれる可能性がアップしてしまいます。

ユーザーにとって有益な情報をしっかり考える

基本的にユーザーに発信する情報は、ユーザーにとって得になる情報でなければいけません。意味のない情報を多く発信しても、かえって悪い印象を与えてしまいます。

ユーザーの立場になって考えることで、よりよい情報を発信できるようになるでしょう。

ユーザーにとって役立つ情報を分類すると、以下のようになります。

• 新鮮な情報
• 学びがある
• 生活を快適に改善できる
• エンタメ姓

知識や学びを提供するときは、独りよがりになりやすいため、注意が必要です。

社会のトレンドや世論を常に把握する

社会の論調やトレンドの把握は、炎上発言を回避するためにも確実に内容を抑えておきましょう。

知らない間にセンシティブな時事ネタに触れてしまい、思わぬ炎上を招いてしまうこともあります。

トレンドの動きを知ることは、タイムリーな情報の拡散にも役立ちますが、どちらかというと炎上回避のために把握しておきたい内容です。

Twitterを使ったオウンドメディア戦略に大きなメリット

Twitterの運用は、他のSNSやWEBサイトとの連携やリアル店舗への誘導まで、オウンドメディアの架け橋としての役割も担っています。

以下、3つのポイントにて詳細を説明します。

WEBサイトへ適切な動線を作る

Twitterは140文字のテキストベースのメッセージが基本的なフォーマットです。一つのツイートに人の決断や行動を促す力はありませんが、WEBサイトへの動線つくりには強みがあります。

固定ツイートや、プロフィール欄にURLを記載しておき、自主的にサイトへ遷移してもらう方法です。

定期的なツイートによって信頼関係が構築できれば、ある程度Twitterからの流入を見込めます。

リアル店舗からTwitterへの誘導

リアル店舗を中心に営業している場合、固定ユーザーを創出するためにTwitterへ誘導する方法も効果的です。

定期的なお知らせやお得な情報をフォロワーへ向けて発信し、適宜来店キャンペーン施策を行うと、集客アップを狙うことも可能です。

Twitterからリアル店舗へ誘導と合わせて、シームレスな連携の構築を目指しましょう。

SNSと対面営業をかけ合わせる強み

Twitterを始めとする各種SNSを連携させ、ユーザーの趣味嗜好や考え方など重要な情報を収集し、対面営業に活用する方法もあります。業態によっては、セミナーや展示会に連携させ、さらに効果の拡大を狙うことも可能です。

カスタマーサポートと連携して、部署を上げてユーザーをサポートする体制が構築し、顧客満足度をアップさせましょう。

まとめ

Twitterの運用は、認知度アップやブランディングを始めとして、集客やWEBサイト、リアル店舗との連携、対面営業のサポートなど、数多くのメリットが得られます。

一方で、炎上や悪評の拡散など、想定されるリスクにも注意が必要です。

ユーザーとのリレーションシップを築くには、よりよい有益な情報を適切なタイミングで発信すること。そのためには、リアルタイムのトレンドや世間の論調を把握しておく必要があります。

トレンドや論調の把握は、炎上防止にも役立ちますので忘れないように情報収集しておきましょう。

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