企業がTwitterの運用で失敗するパターンとは？成功するための手順も解説

Twitterはビジネスにうまく活用すると大きな効果を発揮します。今や企業の運営には欠かせないSNSツールです。一方で、Twitterの運用による失敗のリスクも想定しておく必要があります。

Twitter運用の失敗は、どのようなケースで発生するのでしょうか。また、失敗を回避して成功へ導く手段はあるのでしょうか。

この記事では、企業によるTwitter運用が失敗するケースと、成功へのセオリーを紹介しています。Twitter運用を考えている人は、記事内容をぜひご確認ください。

企業がTwitter運用で失敗するパターン

企業がTwitter運用で失敗するパターンに共通している点は、準備不足と丁寧さの欠落です。

以下、3つの失敗パターンを解説します。

戦略の失敗

戦略上の失敗は、事前準備を入念に行わず見切り発車した時に発生します。

Twitterを企業として運用する際に、計画段階で設定すべき項目は以下のとおりです。

• 目標や目的の設定
• KPIの設定
• ターゲットの設定
• 専門部署の設置

最初に明確な目標や目的を決めると、おのずから設定すべきKPIや狙うべきターゲットのイメージがしやすくなります。

その上で目標の入念な深堀りを行い、明確さを浮き彫りしていきましょう。現在、運用の成果が思うようにあがらず惰性で投稿を続けているのであれば、より具体性を持った目標や目的の設定が必要です。

Twitterの運用は既存の部署が片手間で行うには、対応すべき仕事が多すぎます。

Twitter運用をスタートする場合は、新しい部署を設置するほうが良いでしょう。

運用上のミス

スタート時に入念な計画を練り、万全な状態で運用を始めても、運用過程で失敗することがあります。運用上の主な失敗は、PDCAを回していないことに起因します。

運用成果に対して評価分析をして、次に向けての改善は重要事項です。

運用過程で起こりうるズレは、以下の3点です。

• コンテンツがTwitterの特性とマッチしていない
• 最適な投稿数を把握していない
• 広告をうまく活用していない

万全を期したつもりでも、運用を進める間に少しづつ目標へのズレが生じます。発信すべき内容にズレが生じて、Twitterの特性を活かしきれていないケースはよく見られます。

Twitterは基本的にテキストでユーザーに訴求するSNSです。画像や動画でユーザーの目を留めてもわかりやすいテキストが添えられていないと効果が半減するでしょう。

画像や動画はInstagramの得意分野です。明確な住み分けを行いましょう。

最適な投稿頻度は、SNSのフォーマットごとに異なります。TwitterはFacebookなどと比べると投稿頻度が高くても違和感はありませんが、多すぎると逆効果です。ユーザーにミュートされない程度の投稿頻度を心がけましょう。

安易な投稿で炎上を招く

Twitter投稿による炎上は、企業にとって致命傷になりかねない深刻なダメージを受けます。悪い評判がたてば信用を失い、信用回復には相応の時間を要するでしょう。

炎上発生時の対応にも時間を取られます。炎上を逆手にとった炎上マーケティングという手法もありますが、一過性のものに過ぎず、長期視点でみると炎上にメリットはありません。

炎上は、投稿内容の徹底的な精査によって阻止できます。政治や宗教、社会問題に言及する投稿は、炎上リスクが高くなりがちです。

特定の人を不快にしかねない内容は発信しないようにしましょう。

投稿内容の精査は、数人で行うのが望ましいです。複数の視点で確認することで、偏りを是正できます。

Twitter運用の失敗でおきるデメリット

Twitter運用の失敗で想定されるデメリットは、企業のイメージダウンです。信用が失墜することで起きるデメリットを3つピックアップし、紹介します。

悪評が募ってしまう

Twitterで悪評が拡散してしまうと、取り返しがつきません。拡散スピードは早く、口コミで伝わっていくため、信ぴょう性が高く見えてしまいます。

1度訂正した程度では収まることはなく、しばらくの間は悪評に苦しめられるでしょう。

悪い評判が定着すると商品やサービスの売上は低迷し、事業規模が小さな会社は倒産する可能性もあります。

ユーザーへ不快感を与えてしまう

ユーザーへ、無用な不快感を与えてしまうこともあります。不特定多数の人が閲覧するTwitterでは、不用意な投稿によって不快感を感じる人がいることを、いつも念頭においておきましょう。

最近、よく話題に上がるのはジェンダーギャップです。昔ながらの考え方で投稿していると、ジェンダーギャップに苦しむ人から思わぬ反応があり、事案があっという間に拡散してしまうこともあります。

獲得したファンが減少する

内容次第では、せっかく獲得したファンを、ことごとく減らしてしまう可能性もあります。一度獲得したファンは信用を失い離れてしまうと、裏切られた感覚が強く残ります。次にあらためてファンになってくれることは無いかもしれません。

金銭的な喪失よりも固定ファンを失う損失のほうが、長期に渡って与えるダメージは大きくなります。

企業がTwitterマーケティングを成功させるには

おさらいになりますが、Twitterの運用を成功させるには事前の計画と準備、成果の分析と検証に基づいた改善を行うことです。

以下3つのポイントにて詳細を解説します。

事前の入念な準備を怠らない

前述のとおり、Twitterの運用には入念な事前準備が必要です。一つの視点にとらわれることなく、多角的な切り口から目的や目標を設定すると良いでしょう。

目標は長期目標と、局地的な短期目標があります。Twitterの運用で掲げるべき目標は短期目標です。

詳細な目標をその都度建てて運用すると軸を見失うこと無く、良い運用を継続できます。

広告もうまく活用する

Twitter広告は集客に強いため、効果的に利用しましょう。広告運用にはある程度の費用がかかります。費用対効果の検討は抜かり無く行いましょう。

広告を運用する場合、データ分析も重要です。反応の良い広告と悪い広告を見極め、良い広告を改善し、さらに良いものへ仕上げていきます。

PDCAを毎回行う

PDCAサイクルを回し続けることで、Twitterの運用が回を追うごとに改善されていきます。Twitterの運用にはPDCAサイクルは欠かせません。

具体的なPDCAサイクルの手法を学び、Twitterの運用に取り入れましょう。

目標の立て方や、分析、検証の内容がわからない場合、マーケティング会社へ依頼する方法も有効です。

費用はかかりますが、ノウハウを手中に収めると次回からのマーケティングに活用できるでしょう。

まとめ

企業によるTwitterの運用が失敗する時は、多くの場合準備不足と安易な投稿です。

Twitterの運用は、方法次第では大きな成果を生み出します。片手間ではなく、SNSの運用に関する専門の部署を設置し、入念な運用を行いましょう。

運用成果が出た後は、成果の検証と分析を行い、改善をして次につなげます。PDCAサイクルはTwitterの運用には欠かせません。

一つの目標ごとに詳しく検証と分析を行い、次の運用につなげましょう。

入念な計画と検証と分析による改善を軸として、質の高いTwitter運用を展開可能です。

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